Guide avis clients : 3 conseils pour augmenter vos conversions
Au sein d’Effilab, nous œuvrons quotidiennement pour aider nos clients sur leurs problématiques d’acquisition de trafic et de conversion. En parallèle de l’optimisation des investissements CPC, du ciblage des campagnes publicitaires ou encore du choix des leviers, il existe également des facteurs externes qui vont influencer la conversion de l’internaute, et l’un des plus indéniables aujourd’hui reste la e-réputation de l’entreprise.
Trustpilot, solution d’avis clients leader en Europe, vient de publier un guide complet de 20 pages autour de l’utilisation des avis en ligne pour convertir les visiteurs en clients. Le guide propose 18 moyens concrets, applicables immédiatement, pour utiliser vos avis et augmenter votre taux de conversion. Nous avons parcouru le guide et avons résumé 3 notions fondamentales traitées dans ce guide, à obligatoirement connaître pour réussir toute stratégie autour des avis clients et de la conversion.
1. Intégrer une preuve sociale dans vos campagnes publicitaires
Le fait d’indiquer sur une annonce AdWords que vous êtes le leader, ou sur une bannière display que vous êtes le moins cher ne suffit plus pour convaincre un internaute, car vos concurrents disent exactement la même chose au même moment. L’internaute est habitué à recevoir des offres publicitaires sur Internet, et a besoin de preuve tangible pour se laisser convaincre. L’avis client est donc votre meilleure preuve sociale.
Le principe de “preuve sociale”, comme introduit par Robert Cialdini dans son ouvrage révolutionnaire publié en 1984, “La psychologie de la persuasion”, est que si vous voyez quelqu’un faire quelque chose, vous serez plus enclin à faire la même chose vous-même. Et le meilleur moyen “digital” de le faire reste d’utiliser le témoignage d’autres consommateurs, à travers les avis clients. Le guide détaille d’ailleurs pas à pas comment incorporer les avis clients dans vos canaux webmarketing (SEA, Social, Retargeting…).
2. Faire une bonne première impression : 3 secondes pour convaincre sur votre site web
Dès la première rencontre, l’humain est capable de porter un jugement sur une personne en observant son apparence, sa façon de s’exprimer, sa poignée de main etc (à lire, cet article du Huffington Post au sujet des premières impression selon la science).
Sur Internet, l’internaute porte également un jugement très rapide sur votre entreprise : le temps de chargement trop long d’une page web (comparable à la difficulté d’accès à un commerce par exemple), ou encore un site web à l’ergonomie douteuse (comparable à la disposition du merchandising en magasin) peuvent être des freins et faire rebrousser chemin.
Ainsi, il est vital de mettre toutes les chances de son côté pour donner l’assurance d’une entreprise fiable, et une fois les problèmes techniques résolus, le contenu affiché doit permettre au consommateur de se projeter avec votre entreprise. Les avis clients des autres sont aujourd’hui un indicateur, au même titre que les moyens de paiement sécurisés ou encore les délais de livraisons. Le guide vous indiquera les points de contacts privilégiés à travers lesquels les avis clients peuvent jouer un rôle stratégique.
3. Fidéliser votre client en lui rappelant qu’il peut compter sur vous
Oubliez l’image du consommateur fidèle à une seule enseigne : au contraire, le consommateur, encore plus lorsqu’il s’agit d’e-acheteur, recherche avant tout une bonne affaire mêlée à une expérience client parfaite. Ainsi, l’e-acheteur est client de plusieurs enseignes dans chaque secteur, par exemple dans le high-tech il est capable de comparer rapidement un produit vendu par sa boutique préférée avec ses autres boutiques préférées, et opter pour le prix le moins élevé, si aucun autre critère différenciant n’apparaît.
L’avis client ici joue un rôle clé : en effet, grâce à votre qualité de service, vous pouvez l’informer régulièrement, à travers vos actions de fidélisation, combien il peut compter sur votre enseigne en cas de problème et lui rappeler que l’achat ne se résume pas uniquement au prix payé au moment de l’achat, mais également à l’expédition rapide dans les meilleures conditions, au SAV après l’achat etc. Ainsi, en mettant en avant votre satisfaction client à des endroits stratégiques dans vos campagnes de fidélisation, détaillés dans le guide, vous pouvez convaincre votre client de payer un peu plus cher pour une sérénité durant toute son expérience d’achat.
